Oliver Thomas

Markus Nüttgens

Dem gestiegenen Wettbewerbsdruck begegnen Unternehmen – außer durch Rationalisierungs- und Differenzierungsmaßnahmen – vor allem durch Kundenbindung. Eine zentrale Rolle spielt hierbei die Ausweitung und kundenindividuelle Gestaltung von Dienstleistungsangeboten. Der Band gibt einen Überblick über Methoden für eine modellbasierte Entwicklung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen. Anhand zahlreicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen werden alle Lebenszyklusphasen von Dienstleistungen betrachtet.

Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen

Dienstleistungsmodellierung

Michael Fellmann

In zunehmend gesättigten Märkten können Hersteller von Sachgütern kaum noch Wettbewerbsvorteile über den Preis erlangen. Da die Kundenzufriedenheit maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg der Kernleistungen beiträgt, ist eine korrekte und qualitativ hochwertige Ausführung von Dienstleistungen durch den Technischen Kundendienst unabdingbar. Im Rahmen des Forschungsprojektes EMOTEC wurde ein umfassendes Konzept zur Produktivitätssteigerung des Technischen Kundendienstes durch den Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme entwickelt. Die Autoren dieses Herausgeberbandes fassen die Ergebnisse des Forschungsprojektes zusammen und geben zugleich einen Überblick über die Gestaltung mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst.

Mit mobilen Assistenzsystemen zum Unternehmenserfolg

Dienstleistungsproduktivität

Dieser Sammelband stellt innovative Methoden, Konzepte und Werkzeuge zur Transformation klassischer Dienstleistungen zu sogenannten „Smart Services“ vor. Durch Digitalisierung, Individualisierung und Kundenzentrierung entstehen flexible und zukunftsweisende Modelle, die branchenübergreifend als Schlüssel zu erfolgreichen Dienstleistungsinnovationen zu nutzen sind. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen die Leistungsfähigkeit und die praktische Umsetzbarkeit der Smart Services als wesentliche Komponente neuer Geschäftsmodelle.

Konzepte und Anwendungsszenarien für die digitale Transformation

Smart Service Engineering

Ralf Knackstedt

Jan Marco Leimeister

Tilo Böhmann

Durch die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen wird deren Entwicklung und Management zur Schlüsselkompetenz in vielen Unternehmen. Dies bringt aber Herausforderungen mit sich, die in der Wissenschaft noch unzureichend untersucht sind. Die Beiträge in diesem Band stellen aktuelle Forschungsergebnisse zu Modellen, Methoden und Werkzeugen vor, die die Entwicklung und das Management von Dienstleistungen unterstützen. Das Buch fasst die Beiträge zusammen, die im Rahmen der Teilkonferenz „Service Engineering & Management“ der Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI) 2012 in Braunschweig veröffentlicht wurden.

Markus Nüttgens

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