Der Kundenclub als Kundenbindungsinstrument im Möbeleinzelhandel am Beispiel des IKEA FAMILY Club am Standort Vösendorf The customer club as customer loyalty tool in the furniture business taking the example of the IKEA FAMILY Club at the location Vösendorf

Kundenbindung stellt ein bekanntes Thema dar, dass in der heutigen Zeit immer wichtiger wird. Auf Grund stagnierender Märkte, steigendem Konkurrenzdruck und zunehmender Homogenität der Produkte, nimmt das Konstrukt Kundenbindung einen immer höheren Stellenwert ein. Gerade im österreichischen Möbeleinzelhandel ist der Zenit bereits erreicht. Die großen Möbelhändler schlucken schon seit Jahren die kleinen Unternehmen. Konkurrenzfähig kann nur mehr jener Möbelausstatter sein, der entweder über ein Filialnetz verfügt oder mit anderen Händlern eine Kooperation eingeht. In diesem stagnierenden Markt wird es zudem immer schwieriger, Umsätze durch Neukundengewinnung zu lukrieren. Darüber hinaus stellt die Gewinnung von Neukunden im Vergleich zur Bindung von Bestandskunden einen vielfach höheren Kostenaufwand dar.In dieser Arbeit wird daher die Essenz von Kundenbindung verdeutlicht. Im ersten Teil wird das Thema Kundenzufriedenheit von der Entstehung bis zu den Messmöglichkeiten erörtert. Im zweiten Teil der Arbeit wird Kundenbindung anhand unterschiedlicher Bindungsursachen beleuchtet. Des Weiteren wird der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erklärt. Im Anschluss werden die im B2C-Markt wichtigen Kundenbindungsinstrumente im Marketing-Mix vorgestellt und der Kundenclub als wesentliches Instrument im Kundenbindungsmanagement genauer erörtert. Im dritten Teil wird der österreichische Möbelhandel genauer beschrieben.Im empirischen Teil erfolgt die Analyse der Kundenzufriedenheit der IKEA FAMILY Club Mitglieder auf Basis einer schriftlichen POS-Befragung.*****Customer loyalty is a well known topic which is getting more and more important today. Faltering markets, rising pressure of competition and increasing number of homogeneous products hold customer retention dear. The zenith has already been achieved in the Austrian furniture business. The big furniture dealers have been buying little corporations for years. Only yonder furniture retailer can be competitive, who owns a branch network or cooperates with other retailers. In this faltering market it is getting harder to gain turnover with the recruitment of new customers. Furthermore, the recruitment of new customers is in many cases more expensive than customer loyalty.Therefore, this paper clarifies the essence of customer retention. First, the topic customer satisfaction is argued from its origin to the possibilities of customer satisfaction monitoring. The second section highlights customer retention in connection with diverse retention causes. Moreover, the connection between customer loyalty and customer satisfaction is interpreted. The important customer retention tools in the marketing mix in the B2C-market are introduced. The customer club is reasoned as an essential tool in customer retention management. In the third section the Austrian furniture business is described more accurately. The customer satisfaction analysis of the IKEA FAMILY Club members on the basis of a written POS-survey is carried out in the empirical section.